《服务意识》讲义稿
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☆ 课程架构：
一、服务的定义
阐述什么是服务、服务的内涵以及特点
二、怎样才能提供良好的服务
提供良好服务的各种诀窍
三、优质服务的内涵
良好的服务源自于内心、态度决定一切。
良好的服务意识是提供优质服务的基础。
☆ 课程内容：
一、服务的定义
1、我们从事的这个行业是什么行业？ “服务行业”
2、那么有谁知道什么是服务？
3、我们所知道的服务行业有哪些？请举手告诉我！
（百货业、运输业、医院、水电煤气以及通信行业等等）
4、有没有发现所有的这些服务行业都有一个共同点？
“提供便利”
5、所以我们可以得出服务的概念，那就是“服务就是为他人提供某种便利的行为和活动”。
6、这一些服务行业我们可以都视为是“存在型服务”。
7、存在型服务的特点，举例说明。
8、现代社会需要“评价型服务”。
9、评价型服务的特点，举例说明。
存在型服务 —— 规范化服务 —— 提高工作效率
评价型服务 —— 个性化服务 —— 注重顾客的满意度
10、存在型服务是评价型服务的基础。
11、服务的其他含义以及特点：
1）服务是一种为他人着想的意念；
2）服务是一种给予；
3）服务需要进入角色（角色变了，结果会怎样？）；
4）服务具有很强的个性色彩。
二、怎样才能提供良好的服务
1、问候
反思：1）、你如何通过热情问候表示你对顾客的欢迎？
2）、如何使你的问候显得更加热情？
3）、你准备何时以及如何呈现你的热情问候？
2、微笑
反思：1）、你是如何给予顾客热情微笑的？
2）、如何使你的微笑更加热情真诚？
3）、你准备何时以及如何向顾客展示你的热情微笑？
3、感谢
反思：1）、你如何表示对顾客的感谢？
2）、如何使你更好地表达对顾客的感激之情？
3）、你准备何时以及如何向顾客表示你的感谢？
4、学会感染
5、学会反思
要经常告诉自己：客人满意吗？ 为什么？ 怎样做？
小结：以上的这些课程我们都在围绕着一个中心话题，那就是“怎样才能让顾客满意？”
三、“照镜子的游戏”并分析
1、苏东坡和禅师的故事（心中有什么，你看到的这个世界就是什么）。
2、你怎样对待生活，生活将怎样对待你。
3、想要得到顾客对你的认同，首先你要认同顾客。
四、优质服务的内涵
1、工资的来源。
2、良好的服务源自于内心、态度决定一切。
3、良好的服务意识是提供优质服务的基础。
4、我无法改变天气，但我可以改变心情；我无法改变容貌，但我可以改变表情；我无法改变这个世界，但是我可以改变我自己！
其他投资者 出资金额：
陈清麟 职位：监事 陈鸿 职位：执行董事兼总经理
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