12345政府服务热线：非紧急、非类咨询求助可拨打

【非紧急、非类咨询求助可拨打12345】中国各大省会城市陆续开通“12345”政府服务热线，北京、上海、广州等地已经开始对热线进行扩容和资源实质性整合，推行“一号受理”。

现状：110电话无效报警超半数

半夜听见猫叫、移车需要求助、报警进行情感倾诉、买了新手机试试通不通、要帮忙买烤鸭送纸巾……开通29周年、每天24小时终年无休的110报警电话，已是大多数人遭遇险急最先想到的数字。但在国内大多城市，类似的无效报警往往超过报警量的半数。

开通29周年、每天24小时终年无休的110报警电话，已与中国百姓的日常生活休戚相关，是大多数人遭遇险急最先想到的数字，“护身符”一般时刻守护群众平安。但每一年过去，全国各地报警台都会收获很大比重的无效报警。

在国内大多城市，类似的无效报警往往超过报警量的半数，新疆乌鲁木齐市110一年接警119万起，竟有７成为无效报警。多地警方也对报假警和骚扰案件进行了处置，对恶意占用这一“绿色通道”的嫌疑人处以刑事拘留、行政拘留和罚款等。

历史：国内110台接处警量猛增

1986年1月10日，为适应改革开放后社会治安方面出现的新情况和新问题，广州市局将原有“00”盗警电话正式改为110报警服务电话，在全国系统中率先成立110报警服务台，开创了机关电话受理群众报警运作机制的先河。

进入20世纪90年代，国内110台接处警量猛增。为适应城市发展和现代化治安管理需要，110报警服务台陆续进行重新设计和改造，实现市局与各区分局的电脑联网，用计算机系统将警情迅速转达。刚开始的时候都是直接接听座机电话，没有耳机，拿起电话听筒夹在脖子上一边接听，一边记录。现在可以直接点对点，对接片区巡警，还可以通过电台短信把警情单发送到巡警的步话机，速度比以前有明显提高。

常住人口约1200万人的广州市，每年500多万110接警量。由于采取一级接处警方式，所辖十区二县110报警都由市局指挥中心接警，对应着130多接警员。

中国部从2004年起部署全国机关逐步开展110、119（火灾报警电话）、122（道路交通事故报警电话）“三台合一”工作。更完备的紧急救助服务随之在广袤的国土上无远弗届。

解决：开通“12345”政府服务热线

为了高效集约地使用行政资源，中国各大省会城市陆续开通“12345”政府服务热线，北京、上海、广州等地已经开始对热线进行扩容和资源实质性整合，推行“一号受理”。强化这样的分工，让非紧急、非类咨询和求助去拨打12345，并不是推诿，而是避免过多的超出职能范围的求助挤占珍贵的报警资源。