北京客服培训学校

明阳天下国际培训拓展公司

明阳天下拓展训练公司凭借完善的培训实施制度、强大的培训技术力量与训练有素的培训队伍，充分利用企业管理机构丰富的资源优势，迅速打造了一支非常具有战斗力培训队伍，并建立了行内权威的拓展训练项目研究院，有效地促进了拓展训练行业与企事业单位间的长期深度合作桥梁。明阳天下拓展训练公司飞速发展，成功实施企事业拓展训练数千起，培训人数达六十余万，得到客户的广泛认可，已经成为户外体验式训练行业的一支劲旅！

课程目标：

1、了解客服人员应有的服务意识，养成积极的服务心态；

2、全面掌握电话沟通的各种技巧，更好的了解客户需求，使电话沟通更成功；

3、使学员掌握电话营销“七步曲”；

4、掌握基本的异议处理技巧，提升客户满意度；

5、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣。

课程大纲：

第一篇：客服人员心态篇

培养积极心态

客户至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态

第二篇：客服人员高级沟通技巧篇

电话沟通技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐号薄管家，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪

沟通技巧二：引导

引导的第一层含义由此及彼

引导的第二层含义扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

沟通技巧三：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析客服中心一次错误的同理引起投诉升级

沟通技巧四：赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

第三篇：客服人员电话营销技巧篇

营销前准备：了解客户

数据分析

客户类型分析

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：有效的3钟开场白

话术设计1：手机报、彩铃开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问