北京企业运营训练

明阳天下国际培训拓展公司

良好的队伍精神和积极进取的人生态度，是现代人应有的基本素质，也是现代人人格特质的两大核心内涵。在现代社会，人类的智慧和技能只有在这种人格力量的驾驭下，才会迸发出耀眼的光芒，拓展训练应运而生。利用户外自然环境对人进行培养的户外训练方式起源于二战期间的海上生存训练，战后逐渐演变成一种面向现代社会的户外训练方式。明阳天下拓展训练公司凭借完善的培训实施制度、强大的培训技术力量与训练有素的培训队伍，充分利用企业管理机构丰富的资源优势，迅速打造了一支非常具有战斗力培训队伍，并建立了行内权威的拓展训练项目研究院，有效地促进了拓展训练行业与企事业单位间的长期深度合作桥梁。

课程目标：

通过实际模拟演练，提升执行力在业务流程中的体现；

提升参与者的执行心态，建立基于执行的沟通平台；

树立员工用数字说话和对经营结果负责的意识；

加强企业经营决策与运营之间的协调性，并通过卓越执行得到结果；

理解执行力和经营绩效的关联，唤醒企业建立执行力的文化；

课程大纲：

运营管理方面

企业所处行业结构和竞争态势分析

企业内部运营的方法及优化策略

企业精细化管理的精要

企业策略执行的过程控制方法

专业能力方面

市场调查、分析与市场预测

产品生命周期及营销策略规划

企业资金运营管理，渠道和方式

量、本、利分析，企业财务核算

人力资源规划与过程管理

企业运营设计与管理

管理者职责

总经理：

－公司定位

－公司盈利能力

－企业资产回报率

对企业整体经营策略和结果负责营销经理：

－市场开拓方案

－客户细分策略

－客户忠诚度管理

－销售策略

财务经理：

－资金计划

－现金测算与管理

－资产管理与财务分析

－应收帐款管理运营经理：

－内部运营流程的优化与改进

－新产品的内部推广计划

－跨部门沟通策略

－企业整体内部运营管理

人力资源经理：

－人员招聘计划

－人员上岗与培训管理

－人员成本控制

－人员考核与辞退

明阳天下拓展训练公司培训主题：客户服务沟通能力 抱怨投诉处理技巧 顾客购买决策分析天数：2 天

课程背景

信息服务时代，客户忠诚是根本，客户是有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。

课程收益

1、训练学员的沟通能力

2、深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法

3、强化训练学员的处理投诉的技能。

课程大纲

第一章处理投诉的难点原因究竟在哪

1.什么是良好的客户服务

2常见的投诉有哪些？

3处理投诉的困难

4投诉处理与存量经营的关系

第二章良好沟通必备5项能力

1、逻辑思维能力

逻辑思维能力概念

提高逻辑思维能力方法

2、观察分析能力

如何来观察

观察需要重点注意的细节点

分析需要具备的知识面

3、总结反思能力

总结不是让你说大话套话

总结反思的关键

总结的目的不是让你去开自己的“批斗会”

4、语言沟通能力

你会赞美人吗，你会赞美客户吗

你会和陌生人搭讪吗

你会和领导沟通交流吗

5、处理突发事件的能力

处理突发事件的心理准备

处理突发事件的注意事项

注意防范于未然

危机过后有机遇

第三章突破沟通的障碍

1、尊重他人是沟通的第一步

尊重是沟通心灵的桥梁

尊重在自尊自爱的基础上才能诞生

每个人都有让人尊重之处，善于发现别人的长处，就会尊重别人

2、沟通需要良好的口才能力

总结口才运用的规律